28.12.15

Беспредельное обслуживание!

Во Владивостоке известный российский (и не только) ученый, доктор физико-математических наук, профессор Сергей Пранц пострадал от Сбербанка.

Ученый подошел к банкомату, ввел пин-код. На экране появилась надпись «Обслуживание временно прекращено». Профессор посчитал, что произошел технический сбой и пошел к другому банкомату. В это время первый выдал запрошенную сумму, которую присвоил случайный посетитель.

Сергей Пранц был уверен, что виноват Сбербанк, специалисты которого плохо отладили работу банкомата. Он обратился в суд. В одном из районных владивостокских судов, судья Ольга Бурдейная посчитала, что Сбербанк выполнил свои обязательства перед клиентом. Думаю, не многие с ней согласятся. Тем более, что, несмотря на ходатайство, Сбербанк так и не предоставил видеозапись, где должна была быть видна надпись, которая смутила профессора.

Любопытен в этой связи и другой факт. Ведь в этой истории фигурирует человек, который украл деньги. Однако вопрос – у кого? Логика подсказывает, что у Сбербанка. Однако у банкиров своя логика. Клиент не дождался завершения операции, значит, деньги украли у него. Можно было бы согласиться. Но при условии, что на экране появилась надпись «Подождите, ваша операция выполняется».

В общем, в этой истории можно с большой долей уверенности утверждать, что Сбербанк повел себя очень некрасиво. Даже не точки зрения материальных потерь клиента, а с позиции наплевательского отношения к честному имени и достоинству известного физика Сергея Пранца. Впрочем, на его месте мог оказаться любой человек в любом уголке России.

К решениям судов, безусловно, нравственные категории не применимы. По моему мнению, решение судьи Ольги Бурдейной можно было бы назвать безупречным только в одном случае. Если бы в деле лежала видеозапись с экрана банкомата, на котором бы не было надписи о временном прекращении обслуживания.

Профессор Пранц обратился с Открытым письмом к главе Сбербанка Герману Грефу.


Открытое письмо Герману Грефу


Уважаемый Герман Оскарович!

Когда банкомат вашего банка сообщает, что обслуживание временно прекращено и выбрасывает карту, я склонен думать, что банкомат неисправен – он дает сбой.
Тогда объясните, почему за этот сбой я должен расплачиваться?

Ваши сотрудники хорошо обучены отвечать отписками, полной закрытостью собственных ошибок и сбоев, уничтожением видео и полным презрением к своим клиентам, которые в полном одиночестве пытаются отстоять свое право считать себя разумными и достойными людьми. Все это называется работой по удержанию клиента? Удержанию в чем? Неудачное название для подразделения.

Ваши люди прекрасно чувствуют себя в судах. В заседании судьи Бурдейной во Владивостоке звучал смех, когда ваши сотрудники рассказывали, как банкомат может «думать» и четыре, и пять минут. А вы ждите, ждите своих денег. «Знаю я ваши банкоматы!» - приговаривала судья. Мы их тоже знаем.

Ваши люди хорошо обучены и просто не предоставляют видео по запросу суда, а если и привозят кассету за полчаса до закрытия того самого суда, то уж с той кассеты, на которой невозможно увидеть то, что прямо указывает на сбой - надпись. А «ту» кассету они уничтожили. По их словам. Сначала не предоставляли несколько месяцев, а потом уничтожили. Они хорошо помнят, что вся информация у них, а клиенты - дураки, попадающие время от времени в неприятные ситуации. И ладно!

Ваши выписки грешат опечатками и ошибками в часовых поясах. Небрежность. А банк больше похож на неуправляемого монстра – достойного наследника советской эпохи. Храните деньги в сберегательной кассе!

Хочу напомнить, что Сбербанк – всего лишь один из членов международной платежной системы VISA. А это означает, что мы также пользователи этой международной системы.
Так почему мы должны общаться с аппаратом, а не с Человеком?

Вы заявляете о соответствии международному стандарту безопасности индустрии платежных карт PCI DSS? Уверяю Вас, это не так.

Не хочется думать, что одурачивание клиентов - целенаправленная политика банка, утопающего в своих клиентах, но презрение к суду и к тем же клиентам есть.
С 4 апреля 2015 года до начала декабря я провожу в общении с вашим банком.
Скоро Новый год, а это время, когда каждый сотрудник вашего банка ждет премию по итогам года. Солидную прибавку к жалованью за рвение.

Мне это рвение показалось полным лжи и неуважения к человеческому достоинству.
Но это письмо написано с уважением к Вам. Ошибку капитана никто не отменял. За ошибку! Точнее, за сбой банкоматов! До дна!

Назад